Verkoop meer en vaker aan dezelfde klant:

Cross & Up-selling

In dit artikel leer je: 

• Dat een tevreden klant veel sneller een extra, nieuw of beter product of dienst bij jou koopt. 
• Dat jijzelf hierin de bepalende factor bent. 
• Hoe je klanten zo aan je kan binden én de klanttevredenheid verhoogt. 

Meer en vaker leveren aan dezelfde klant zorgt voor groeiende klanttevredenheid.

Hoe doe je dit?

Wanneer klanten tevreden zijn met de dienst of het product dat jij hen levert, ontstaat een vertrouwensband. Jij komt immers je afspraken na en biedt een duurzame oplossing voor de uitdaging die zij in hun bedrijf hebben. 

De kans is groot dat jij meerdere (duurdere en/of betere) producten en/of diensten kan leveren die waarde bieden aan jouw klant, maar dat hiervoor geen urgentie is vanaf klantzijde. Jij weet echter dat het in hun beste belang is om deze producten/diensten te gebruiken. Ze zullen er zelf absoluut beter van worden. 

Wanneer je met één product of dienst succesvol bent bij jouw klant, is het op een zeker moment tijd een gesprek in te plannen met als doel de evaluatie van de voortgang. Hoe ervaart jouw klant product/dienst X? Blijft het de waarde bieden die ooit is ingezet? Wat moet worden gedaan om deze waarde vast te blijven houden? 

Dit gesprek heeft nog een ander doel. Het stelt je in de gelegenheid meer te leren over het bedrijf van jouw klant en de business waarin hij zich begeeft. Hoe frequenter deze gesprekken gevoerd worden, hoe meer een klant zich voor jou openstelt. Doordat jij meer informatie krijgt, ben je in staat om te beoordelen of jouw andere producten/diensten nóg meer waarde zouden kunnen brengen bij jouw klant. 

En dan is het een kwestie van vragen. 

Hierbij een kort en sterk versimpeld voorbeeld hoe zo’n gesprek eruit kan zien. Hierbij vraagt een cateringbedrijf of ze naast het faciliteren van de kantine ook alle bedrijfsfeestjes en vrijdagmiddagborrels mogen verzorgen. 

“Meneer klant, wij zijn blij om te horen dat uw medewerkers zo blij zijn met het lekkere eten en drinken in de kantine en dat ze het kantinepersoneel zo aardig vinden. Als ik goed naar u geluisterd heb zijn de bedrijfsfeestjes die elk kwartaal gehouden worden en de wekelijkse vrijdagmiddagborrel ook erg belangrijk voor de teamspirit in uw bedrijf. Aangezien u en uw medewerkers zo tevreden zijn over ons gaan daarvoor een offerte maken en die bespreken wij graag over 2 weken. Kunt u op woensdag of donderdag”? 

Wanneer voer je een cross & up-sell gesprek?

Aandacht is het sleutelwoord. Bel je klant na de eerste levering en vraag hoe e.e.a. is bevallen en hoe het is gegaan. Luister aandachtig en schrijf de feedback op. Initieer direct een bezoek voor een gesprek, bijvoorbeeld een maand nadat de eerste leveringen zijn geweest. Dit moment kan mogelijk al geschikt zijn om te sturen op cross en up-sells, maar dat is afhankelijk van de ervaringen tot dan toe. De relatie is nog vrij broos en van sterk vertrouwen is vaak nog geen sprake. Maar het is zeker wel mogelijk. 

Plan twee maanden vanaf dit moment (dus 3 maanden na de eerste levering) een nieuw evaluatiegesprek in. Afhankelijk van de resultaten in de voorgaande maanden wordt dit een gesprek waarbij je zaken moet verbeteren, óf je hebt een tevreden klant die vertrouwen heeft in wat jij doet en bereidt is te luisteren naar meer waarde die jij kan leveren. Ook als is daar geen urgentie voor en heeft de klant het niet écht hard nodig. 

En als je ervoor zorgt dat jouw klant met het extra product of dienst nóg beter geholpen is dan hij al was, versterkt dit de vertrouwensband en kan je redelijk invullen hoe het volgende gesprek dat jij initieert zal verlopen.